Služby a řešení

Průběh projektu mystery shopping Využití výsledků aplikace mystery shoppingu Etika Cena

Je vše tak, jak má být?

Jednoduchá otázka, na kterou dá kvalifikovanou odpověď ve světě tradiční, zavedená a legitimní metoda Mystery shopping, kterou v našich zemích překládáme jako tajný nákup, nebo fiktivní nákup. Z hlediska odborného zatřídění jde o marketingový výzkum trhu.

Mystery shopping – tajný nákup tajemství zbavený

Účelem těchto projektů, prováděných nezávislou agenturou, je zejména vyhodnotit úroveň služeb poskytovaných zákazníkům a v návaznosti na to iniciovat zkvalitnění těchto služeb. Speciálně vyškolení pozorovatelé vystupují v roli zákazníků. Podle předem vypracovaného scénáře monitorují obchodní, komunikační a vyjednávací dovednosti osob na jednotlivých pozicích klientovy společnosti, pozorují úroveň prostředí a plní další specifické úkoly. Ihned po ukončení je proveden podrobný záznam. Výzkum probíhá s časovým odstupem v několika fázích s porovnáním účinnosti nápravných kroků.

Spokojenost zákazníků lze zjistit jejich přímým dotazováním a jinými známými nástroji. Mystery shopping je však jedinečná metoda na odhalení silných a slabých stránek zákaznického servisu, umožní odhalení nepoctivých praktik, přináší porovnání s konkurencí a poskytuje další informace, které nelze jiným legitimním způsobem získat.

U úřadů, zdravotnických a jiných specifických organizací volíme termín mystery visiting, neboli tajná, či utajená návštěva. Odborná terminologie uvádí dále názvy situation research, mystery auditing, feedback - neboli zpětný pohled a jiné.

Mystery calling, mystery mailing znamenají dílčí prvotní úkony v zájmu naplnění jednoho z účelů této odborné služby. Tím je přinést zadavateli objektivní pohled na firmu očima zákazníka, počínaje telefonátem, reakcí na dopis, fax či e-mail.

Mystery shopping každé kategorii činnosti přináší svá specifická zjištění. Jiné zadání uvede obchodní firma, podnik servisních a obslužných služeb, jiné zdravotnická organizace, jiné státní správa a samospráva, jiné distribuční společnost a doprava, jiné kulturní, vzdělávací a sportovní areály. Cenné informace dává tato metoda výrobcům spotřebního zboží. Nepostradatelné služby přináší všem, kdo nejsou na trhu sami, kdo soupeří s konkurencí.

Souhlas s aplikací mystery shoppingu dávají zásadně majitelé, zřizovatelé a ředitelé podniků a institucí, kteří posuzují i etickou stránku projektu. Neocenitelným zdrojem informací jsou dále pro manažery jakosti, interní auditory kvality a manažery vzdělávání. Máme zkušenost, že právě tato skupina managementu je iniciátorem spolupráce s námi. Vážený čtenáři, pokud patříte ke jmenovaným okruhům osob, gratulujeme Vám. Tím, že čtete tyto řádky, jste učinil vážný krok ke zvýšení jakosti Vašich služeb. I ty nejlepší záměry vrcholového vedení jsou často devalvovány na konci prodejního či obslužného řetězce, při kontaktu s klientem. Důsledky jsou notoricky známé. Ztráta důvěry, klientely, profitu.

Zvláštní poznámku si zasluhují různé testy v novinách a časopisech. Jde zásadně o veřejné srovnávací testy, které dělají samy redakce a používají při tom techniku tajného nákupu. Jen s tím rozdílem, že zveřejněné výsledky jsou požehnáním pro vítěze a hrozbou pro neúspěšné. Těm se zjištěné skutečnosti dostávají pozdě a v nechtěné formě. Zákazník je již důrazně varován. Smyslem včasné aplikace mystery shoppingu je tyto nepříjemné důsledky předejít.

Průběh projektu mystery shopping

Předesíláme, že jiný průběh a tedy složitost bude mít projekt pro zákazníka se dvěma středisky a jiný s desítkou či několika desítkami středisek.

Fáze I. - Příprava projektu

Definování hlavních cílů projektu. Příprava scénáře, který stanoví způsob provedení, místa, termíny a četnost kontrolních návštěv, použitou technologii, uvede způsob zpracování a prezentace dílčích a konečné zprávy a další detaily spolupráce. Předložení konkrétní nabídky, stanovení ceny a podpis smlouvy. Ve spolupráci se zadavatelem připraví De facto Consulting (DfC) dotazník, který obsáhne měřitelné stránky i subjektivní dojmy tajného zákazníka. Obvykle má dotazník několik desítek bodů, které sestaveny do funkčních okruhů mají stanovenu různou váhu. Pilotní návštěva specialistou DfC. Zadavatel informuje zaměstnance o připravovaném projektu. Výběr tajných zákazníků a jejich zaškolení.

Fáze II. - Kontrolní návštěvy

Tajní zákazníci provedou ve stanoveném termínu kontrolní návštěvy. Po převzetí vyplněných dotazníků provede DfC jejich kontrolu a verifikaci.

Fáze III. - Sestavení zprávy

Zpráva je zpracována tak, aby umožnila porovnání jednotlivých pracovišť dle místa, času a okruhů otázek. Zprávy podané v digitální podobě umožní interaktivní prostupy a samostatnou konstrukci přehledných grafů.

Fáze IV. - Předání a prezentace zprávy

Zprávu předáváme osobně v písemné a digitální podobě. Každá zpráva obsahuje doporučení vyplývající z pozorování. Doporučená frekvence jsou tři kontrolní návštěvy v průběhu necelého roku, kdy se projeví učinnost nápravných kroků.

Po vyhodnocení první a každé další etapy kontrolních návštěv, provede zadavatel obvykle školení zaměstnanců, případně další nápravné kroky. Druhá a třetí návštěva se provádí s odstupem dvou až tří měsíců.

Využití výsledků aplikace mystery shoppingu

Každý zadavatel výzkumu má jiné priority, očekává konkrétní specifická sdělení a má s nimi své vlastní záměry. Mezi ty obecně platné patří:

Získání objektivních informací o stavu provozu. Zvýšení spokojenosti zákazníků. Schopnost dostát požadavkům měnícího se trhu. Získání konkurenční výhody. Podklady pro efektivní rozvoj pracovníků. Zvýšení výkonu a tím profitu firmy. Zvýšení image firmy, společnosti, instituce.

Etika

Společnost De facto Consulting (DfC) si je vědoma, že pracuje s citlivými informacemi úzce vázanými na konkrétní firmy a osoby. Pracujeme tak, abychom si získanou důvěru trvale udrželi. DfC čerpá při své činnosti z doporučení daných etickým kodexem českého sdružení pro výzkum trhu SIMAR a řídí se know-how získaným od celosvětové autority pro Mystery shopping, sdružením MSPA (Mystery Shopping Providers Association), se sídlem v USA.

Cena

DfC má zájem o partnerství a dlouhodobou spolupráci. Tato základní premisa má pozitivní dopad do ceny projektu. Cena je tvořena individuálně podle rozsahu zakázky, s výraznou převahou nákladových položek. Tvoří ji cena kontrolní návštěvy násobená jejich počtem, požadovaný rozsah a zpracování průběžných a závěrečné zprávy, včetně požadovaných jazykových mutací. V ceně je příprava akce, výběr a školení tajných zákazníků. Cenu neovlivňuje vzdálenost jednotlivých provozů objednatele od sídla naší společnosti. Cena stanovená ke dni podpisu smlouvy je konečná. Pokud je okruh provozů objednatele pouze v Libereckém kraji nebo pouze v Praze, je cena nižší.

Čas pro mystery shopping - tajný nákup v České republice právě nastal.

Kdy začít? Dřív než bude pozdě.

Těšíme se na Váš zájem. e-mail: info@defacto.cz